閾値とクエスチョンでの営業・マーケティング

今日は「閾値」のお話しです。「いきち」「しきいち」と読みます。

契約率の高い営業職の方は、無意識に閾値を感じている長嶋タイプの方と、しっかり意識している王タイプの方がいます
閾値は、どの段階でお客さまがサービスを受けるのかの判斷値とも言えます。なのでマネージャ職や営業職の方はご存じの方が多いかも知れません。

何かを決意するときの限界値を言います。これを知ってサービス展開すると、「あれ?こんなはずじゃない」ということが減りますので意識して業務したいところです。

〈こんなはずじゃないの例〉

  • 初訪問した客先で反応が良く、契約できると思ったが至らなかった。
  • 大々的にコマーシャルして、たくさんの来客を予想していたがあまり集客できなかった。

閾値としての限界値とは、意思決定の瞬間に至るまでの理由の積み上げで達成する値です。
逆に、閾値に達していない意思決定でよくあるのは、

  • 禁煙を決意したが断念した(禁煙の理由が本人にとって足りてなかった。閾値に達してなかった)
  • 痩せようと決意しているのにそのための努力をしない(痩せたいがまだ大丈夫と無意識に感じている。閾値にな達してない)
  • 部屋が汚いなと思いながらも掃除しない(汚さが限界に達してない。その方の閾値を超えてない)

よくあることではないでしょうか?
私はよくあります(笑

この閾値を意識してサービス展開すると、お客様の動向判断の誤りが減り、自身のサービス展開の際の契約率を上げるためのスキルが上がります。

「お客様が自分の話に乗ってくれているのに、最終的にはサービスを受けてくれない」
この場合、お客様はあなたのサービスは必要と感じながらも、今すぐ受けないといけないと思うまでの必要性を感じておらず、またでよいという判断になっています。
「集客のコマーシャルをしているのに来店が少ない」
この場合、コマーシャルの内容にお客様の閾値を超えるほどの情報が無かったということになります。

では、この閾値に達する為にはどうすれば良いのでしょうか?
閾値を上げるためには、お客様の現状を聞き出しお客様自身に現在の問題点がそのサービスを受ける事によって改善するイメージを持って頂きます。現状の聞き出しをすればする程、そのサービスの必要性は増します。
営業職と販売職を混同している方はこれが出来ません(後日違いを書きます)。
なかなか成約率が上がらない方は、閾値に達していないのにクロージングをしているから上がらないんです。

「クローズクエスチョン」と「オープンクエスチョン」

閾値に達するまでのトークが出来ていない方は、「クローズクエスチョン」と「オープンクエスチョン」を使い分けるのが良いです。

お客様が話に乗り気でない時はクローズクエスチョンします。

  • AとBならどちらがよろしいですか?
  • 来週ならいつがご都合良いですか?
  • これまで何件この様なサービスを受けましたか?

など、必ず答えがありすぐに返答できる質問をする事によりニーズの引き出しをします。

お客様が、話に乗って来られたら、オープンクエスチョンします。

  • このサービスを受けると今後はどの様に展開すると思いますか?
  • この問題点を解決するために今迄されてきたことを教えてください。

など、お客様が自身の言葉で現状をお話する必要のある質問をする事により、現状の再確認をして頂きます。
お客様に自身の言葉で現在の問題点を認識して頂き、お客様自身の思考で閾値の限界を超えるまでそのサービスの有用性の認識を上げて頂くことができれば、クロージングは決断して頂くというハイパワーな事柄から、どのように進めていくかのスケジューリングとなりますので、自然にクロージング出来ます。

Webマーケティングでも同じ

集客のマーケティングでも同じように展開できます。
お客様の「訪店しない理由」をすべて払拭し、訪店したい気持ちを閾値まで高めれば、自然と来店されます。そうなるようなマーケティングの流れを作るには、1つのメディアだけでは情報伝達量が足りないということであればクロスメディアでのシナジーを起こし、閾値の限界を越えるようにします。

閾値を意識して成約率、来店数を上げ、広告の費用対効果を下げる動きに繋げたいと感じながらの下半期、業務スタートです!


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今日も1日やったりましょう!

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