クチコミの移動・削除・効能について

Googleビジネスプロフィールではクチコミを受けることが出来ます。
また、それに返信することも出来ます。

クチコミはこれからそのサービスを受けようとする方に対して、正当な評価をする為に存在し特に「返信内容」が重視される傾向にあります。
Googleも、クチコミの返信の有無で検索順位の評価もしている為、クチコミを受ける体制を作り、それに返信することがビジネスにおいて重要となっています。

そのクチコミに関して、注意点を挙げます。

１：クチコミの返信について

顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。

クチコミへの返信は、ビジネスからの返信として公開されます。Google 上で表示されるまでに時間がかかることもありますが、クチコミの投稿者には返信が送信された時点で通知が届きます。クチコミの投稿者は、返信を読んだ後でクチコミの内容を更新できます。

Googleビジネスプロフィールヘルプより抜粋

良いクチコミの場合は返信にも意欲が沸きますが、悪いクチコミや謂れのないクチコミに対しては返信の手が停まる事が多いのではないでしょうか？
でも、悪いクチコミに対してこそ、早めの返信が必要です。

＜早めの返信が必要な理由＞

• Googleの評価につながる
• クチコミ下方に返信したことが通知される
• クチコミの内容や評価が変更される場合がある

クチコミに対してはまずは感謝の意を表明し、謝罪が必要な場合は謝罪し前向きな内容で返信しましょう。

２：クチコミの削除について

クチコミはGoogleへ削除依頼が出来ます。
ただし、依頼できるのはGoogleのポリシーに違反しているクチコミのみです。内容に不満がある、気に入らないという理由で報告することはできません。
※ 事業体と投稿者との間で事実について意見の相違がある場合、特定の顧客体験に対して、悪いクチコミで合った場合などは、Googleが関与する判断材料がないからです。

クチコミ削除の依頼をし、早い時は数分・遅い場合は数日で削除されます。
削除されない場合は、その旨がメールでお知らせされます。

クチコミに関してはポリシーに違反していない限り、誠意をもって返信することをお勧めします。

３：クチコミの移動について

Googleビジネスプロフィールを作り変えるタイミングがあります。
オーナーが変わって以前のプロフィールを操作できなくなったり、移転した際に誤って新しくビジネスプロフィールを作ってしまったり、
既にGoogleがビジネスプロフィールを作っているのに、自身で新たに作ってしまったりといったケースです。

その際、クチコミを新しいプロフィールに移動したい場合は、以下よりGoogleへ依頼します。
https://support.google.com/business/gethelp/?visit_id=637776148875978708-2037178682&rd=2

また、バッドケースとしては「悪いクチコミがたくさんあるから、そのプロフィールを消して新しくビジネスプロフィールを立ち上げる」ということをされる事業主がいます。
この場合、新しいビジネスプロフィールに自動的にクチコミが移動される場合がありますので、そのような対応はしないようにします。

但し、ホテルやゴルフコース、観光スポットなど土地との関連性が高いビジネスの場合は所在地が変わる場合はクチコミは移動されないケースもあります。

クチコミは大切な評価です。
MEO対策としても重要ですので、しっかりと対応することをお勧めします。

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