Google推奨のクチコミへの返信内容

希望されるキーワードでの上位3件以内での表示89%
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たなべ

Googleビジネスプロフィールを運用しているとクチコミに対して返信する事が出来ます。
この返信内容も、全ての方が閲覧できます。
せっかくなので、返信内容でもビジネスをアピールしたいものです。
Googleが推奨する「返信の仕方」をヘルプより抜粋しました。

以下、Googleビジネスプロフィールヘルプの記事を抜粋しました。
クチコミへの返信の参考にしてください。

クチコミした内容と星の数はあとから変更できる点が返信には重要!?

クチコミへの返信は、「投稿者には返信が送信された時点で通知が届きます」
クチコミの投稿者は、「返信を読んだ後でクチコミの内容を更新できます」

上記、大変重要です。
例えば、悪いクチコミをした方が返信通知を受け取り内容を読んだ際に、自身の付けた悪いクチコミが誤りだったと気づけば、クチコミの評価を変更する可能性があります。

Googleが伝えるクチコミの返信に関するヒント

良い印象を与える返信を書く

ビジネス オーナーからの返信は顧客との関係を築くのに役立ちますが、一般にも公開されるため、返信する際は次のガイドラインにご注意ください。

厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。有益で、読みやすく、礼儀正しい返信を心がけてください。クチコミと同様に、返信も Google のポリシーを遵守している必要があります。投稿コンテンツの詳細
簡潔で読みやすい文章で返信します。顧客が求めているのは、役に立つ誠実な返信ですが、返信が長すぎると読む気をなくすこともあります。
クチコミ投稿者に感謝の意を示します。肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。
ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。クチコミを書いたユーザーはすでに顧客となっているので、見返りを提示したり勧誘したりする必要はありません。代わりに、お客様のビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。

否定的なクチコミに返信する場合のおすすめの方法

否定的なクチコミが、ビジネスのやり方に非があることの証であるとは限りません。たとえば、顧客の一方的な期待が空回りしている場合もあるでしょう。クチコミは、今後の顧客向けサービスの改善方法を把握するうえでも役立ちます。

次に示すベスト プラクティスを念頭に置くようにしてください。

クチコミ投稿者の個人データを公開したり、個人的に攻撃したりしないでください。Google マップなどの他のサービスや現実世界においても同様です。そうした行動は取らずに、問題の解決に向けてメールや電話で個人的に連絡してもらうように提案してください。クチコミの投稿後に適切な対応を取り、顧客を大切にしていることを返信で示すことで、投稿者は多くの場合、元のクチコミを更新してくれます。
クチコミ投稿者がビジネスに対して悪印象を抱いている原因を調査しましょう。クチコミ投稿者に関する過去の記録や、クチコミ投稿者がお客様のビジネスで利用したサービスを確認してください。
誠実さを心がけましょう。起きてしまったミスについては誠意をもって対応しましょう。ただし、自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう。対応が難しい問題でも、可能な範囲で対応することを示すようにします。たとえば、悪天候によってイベントがキャンセルになった場合、今後は天候をチェックして事前にキャンセルの可能性を通知することなどを伝えるとよいでしょう。
謝罪が必要な場合は、謝罪しましょう。思いやりの気持ちを伝えて共感を示すのが最も大切なことです。
実際の担当者が対応していることを示すために、ご自身の名前やイニシャルを添えましょう。相手からの信頼を高めることにつながります。
迅速な対応を心がけましょう。顧客のエクスペリエンスに配慮する姿勢を示します。


クチコミの取得と返信はGoogleビジネスプロフィールの表示順位に大きく関連しています。
正確に対応したいものです。

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