営業の基本おさらいその5。反論処理

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たなべ

クロージングの際に契約に至らない理由をお客様が伝えてきた場合、あなたはどうしますか?
その契約に至らない理由に「反論」して契約に導こうとしますよね?
お客様が伝えてくる「反論」に種類があることを意識して、反論の仕方を工夫すると契約率は上がります。

5ステップ・トレーニング

この内容は以前受講した「Oceans academy」株式会社オーシャンズ様の内容を元に弊社で活用している内容を記載しています。

営業の5ステップ

目的とする成果は「契約」であり、要因によりステップ通りではない契約に至る流れもありますが、紐解けばその5ステップのどれかが既にクリアされている状態だったり、無意識にステップを踏んでいる場合もあります。
1つずつ、丁寧に意識して営業することにより、成果につなげます。

5ステップとは以下になります。

  • アプローチ
  • 問題意識
  • 利益・可能性
  • クロージング
  • 反論処理

クロージングに至らない理由一覧

クロージングに至らなかった場合、以下の理由が考えられます。

  • あなたが信用できない。気に入らない
  • 商品サービスが信用できない、気に入らない
  • 導入予算が無い
  • 導入する時間が無い
  • もう少し考えて決めたい
  • 上司や部署などに反対される
  • 更に良いサービスが無いか調べたい
  • 今日は日取りが悪い
  • そもそもで導入の意思がない
  • 以前失敗したことがあり不安

クロージングできない場合は、最終的にこのような問題が現れます。
でも、クロージングの段階までにある程度防いだり予測したりすることにより、反論処理として対応することも出来ます。
その為には、「なぜクロージングできなかったのか」を考える必要があります。

なぜクロージングできないのか

なぜ上記の理由でクロージングできなかったのかは、それ以前の工程にあります。

営業の5ステップである、以下の順番を再確認します。
1.アプローチ
2.問題意識
3.利益・可能性
4.クロージング
5.反論処理

クロージングが上手く行かないのは、その前の「利益・可能性」をお客様が正確にイメージできていなかったからです。

利益・可能性を正確にイメージできなかったのは、お客様が現状の問題点に対する意識を上げてなかったからです。

問題意識が持てなかったのは、アプローチの時点でお客様の心を開けておらず話しを聞く体制が出来ていなかったからです。

全てはこの5ステップによりクロージングに進みます。
どこかの段階でつまずいていたなら、以下を意識しながらもう一度立ち返って話しを進めます。

反論と断り文句の違い

もう一度立ち返って話しを進める前に、お客様の反応が「反論」なのか「断り文句」なのかを判断する必要があります。

断り文句

断り文句の場合は、上記の5ステップのどこかに問題があり反論しても契約は難しい状態を作っています。
反論が出る以前の問題が「断り文句」です。

  • 内容は分かりました。何か詳しいパンフレットなどを頂けますか?
  • 話の途中ですが次の予定がありますので。
  • 前向きに検討します。今日はありがとうございました。
  • 何かあったら、こちらから連絡いたします。

上記は断り文句です。
これは、
どこかで心を閉ざした
問題意識を引き出せてない
プレゼンではなく説明をしてしまった

など、どこかに問題があった結果です。
この場合は、反論処理できませんのでさっさと帰ってなぜダメだったのかの分析をして次の商談に活かしてください。

反論

反論とは、「導入したいが予算や時間やタイミングなどの障害がある」点をお客様が伝えてくることです。

  • 予算が合わない
  • 上司の許可が必要

さらに言えば、

  • 導入しても本当に大丈夫でしょうか?
  • 成果が出るといいんですが出ますかね?

などは、「少し甘えた反論」となります。
この反論を処理することによりクロージングに移ります。

YesButではなくYesIfで

反論処理を「YesBut」で行うとこうなります。
予算が合わないですか・・・担当者としては大変ですね。でも今これを導入しないといつまでも無駄なコストを垂れ流すことになります。

YesIfだとこうなります。
予算が合わないですか・・・もしこれを導入した時のコストカットを考えたら導入時期は今からか来期からかと考えたらどうでしょうか?

反論に反論すると対決になります。
反論に対しては、導入に向けてお客様と伴走するイメージで協力者として発言すると、自然とYesIfでの反論になりスムーズです。

営業の基本である5ステップを意識して、契約率を上げたいものです。

営業のおさらい「その1」~「その5」

営業について
営業の基本おさらいその1。アプローチ編
営業について
営業の基本おさらい2。問題意識
営業について
営業の基本おさらいその3。利益・可能性
営業について
営業の基本おさらいその4。クロージング
営業について
営業の基本おさらいその5。反論処理

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